Your concert ticket is reserved for you for five minutes! This is the last room in this hotel! More and more websites manipulate you with these kinds of warnings to buy or book quickly. But that is not allowed by law. Supervisor ACM is clear: “We intervene if we see things go wrong.”
Deze misleidende en manipulatieve technieken worden dark patterns genoemd. Die zorgen ervoor dat je iets doet wat je eigenlijk niet van plan was.
Van Booking.com tot hobbyisten, veel websites maken zich schuldig aan misleiding. Het bekendste voorbeeld is de cookiemelding. Door de knop met ‘accepteren’ groot en in het groen af te beelden, zijn mensen geneigd er snel op te klikken. Maar alle cookies accepteren is niet in je eigen belang. De website kan daarmee bijvoorbeeld je surfgedrag volgen.
Nog meer misleiding en manipulatie is te zien op sommige verkoopsites voor concertkaarten. Tijdens het kopen van tickets word je bij iedere stap gemanipuleerd met meldingen zoals “Je kaartje is vijf minuten voor je gereserveerd” of “Dit zijn de laatste goede plaatsen”.
In werkelijkheid kun je er meestal langer dan vijf minuten over doen om je ticket te kopen. Andere kopers krijgen ook de melding over de laatste goede plaatsen.
Kortom: je wordt bang gemaakt dat je iets misloopt, waardoor je impulsief gaat beslissen. Snelle beslissingen zijn vaak niet de beste beslissingen. Daardoor kan het gebeuren dat je achteraf spijt van je aankoop hebt.
Misleiding en manipulatie online zijn een groeiend probleem
Volgens de Autoriteit Consument & Markt (ACM) is het gebruik van misleidende en manipulatieve technieken een groeiend probleem. Daarom is de aanpak daarvan dit jaar een speerpunt van de toezichthouder.
Als onderdeel van de aanpak organiseerde de ACM woensdag een bijeenkomst voor marketeers, online ondernemers, wetenschappers, toezichthouders en beleidsmakers. De boodschap van de waakhond is helder: webwinkels moeten informatie op een eerlijke manier presenteren op hun websites.
“Manipulatieve of misleidende technieken leveren misschien op korte termijn winst op”, legt woordvoerder Saskia Bierling van de ACM uit. “Maar websites die eerlijke informatie geven worden uiteindelijk beloond.”
Websites die zich schuldig maken aan oneerlijke handelspraktijken kunnen een boete krijgen. Maar dat is niet het enige risico. De Consumentenbond waarschuwde tijdens de bijeenkomst voor negatieve publiciteit voor webwinkels die consumenten misleiden. De schade is daardoor volgens de bond waarschijnlijk groter dan het gewin dat webwinkels uit manipulatieve technieken halen.
Eerlijkheid duurt echt het langst
Trine Falbe, expert in ethisch design, sluit zich daarbij aan. Zij stelt dat een website met eerlijke presentatie van informatie op de lange termijn winstgevender is. Als mensen het gevoel hebben dat ze door een website zijn misleid of opgelicht, zullen ze er waarschijnlijk nooit meer iets kopen. Consumenten keren volgens Falbe eerder terug naar webwinkels die eerlijke informatie geven.
Veel partijen doen het al goed. Falbe noemt Netflix als een voorbeeld. Daar is het mogelijk om met twee klikken je abonnement op te zeggen. Netflix weet volgens Falbe dat mensen bijvoorbeeld voor de zomervakantie hun abonnement opzeggen en na de zomervakantie weer terugkomen als klant. Als Netflix het opzeggen onnodig moeilijk maakt, denken mensen wel twee keer na om weer terug te komen.
Verleiden mag, misleiden niet
Maar waar ligt precies de grens? In de basis geldt voor online aanbieders van producten en diensten dat zij consumenten mogen verleiden, maar niet mogen misleiden. Om duidelijk te maken wat wel en niet mag, heeft de ACM in 2019 een leidraad gepubliceerd.
De ACM pakt misleiding op verschillende manieren aan. De waakhond kan waarschuwingen uitdelen of aanpassingen van de website afdwingen met een dwangsom. In het ergste geval kan de toezichthouder boetes tot 900.000 euro opleggen. Bij heel grote bedrijven is de boete zelfs een percentage van de jaaromzet.
De toezichthouder onderstreepte tijdens het symposium nogmaals dit jaar extra streng toe te zien op naleving van de leidraad. “We grijpen in als we dingen mis zien gaan.”
